Makro, el principal minorista de cash & carry en España, perteneciente al grupo minorista multinacional Metro AG, se puso en contacto con Lantern con un desafío comercial concreto: ¿cómo podemos generar nuevo tráfico en nuestras tiendas y aumentar las ventas dentro de nuestra base de clientes existente? Makro había obtenido buenos resultados en el pasado, pero una nueva oleada de actores estaba erosionando su negocio compitiendo en precio u ofreciendo servicios más personalizados. La fidelidad se hizo más difícil de conseguir, ya que parte de la base de clientes propietarios de restaurantes se abastecía también en los supermercados minoristas cercanos, donde la calidad de las marcas blancas había mejorado incesantemente en la última década.
El equipo Lantern pasó varias semanas investigando el mercado: datos, tendencias y estrategias de CX líderes en el sector de la distribución. También hicimos un recorrido etnográfico con varios perfiles distintos de propietarios de restaurantes: desde hablar de sus aspiraciones, frustraciones y ansiedades mientras tomaban una copa de vino, hasta acompañarles mientras compraban para abastecer sus despensas. Los datos y las historias que recopilamos fueron clave para aportar textura y narrativa a un recorrido del cliente, abundante en puntos de dolor y oportunidades no declaradas. Complementamos estos hallazgos con una evaluación de los retos operativos y laborales de Makro para mejorar la experiencia del cliente. Una de las directrices de nuestro diseño fue ayudar a Makro a ir más allá de su papel como lugar de almacenamiento de productos: nuestro objetivo era convertir la marca en un centro de inspiración para todo lo relacionado con la comida y la gastronomía para los restauradores deseosos de ideas. Igualmente importante fue nuestro enfoque en el apoyo a los empleados de la tienda mediante herramientas de empoderamiento y un mejor compromiso con la marca, permitiéndoles actuar como verdaderos aliados en el cumplimiento de los objetivos y ambiciones diarias de los clientes. Con todo esto en mente, llegó el momento de poner al equipo en marcha. Tras varios talleres de ideación, el equipo del proyecto desarrolló más de 20 iniciativas con planes de acción diseñados para cambiar y mejorar drásticamente la forma en que los clientes experimentaban la compra en las tiendas Makro.
