¿Por qué fracasamos más en situaciones nuevas?

June 2014

La semana pasada tuvimos la oportunidad de acudir a una conferencia sobre Design Thinking en el IE Business School impartida por Jeanne Liedtka, una profesora de Darden School of Business con más de 10 años de experiencia en Design Thinking. Lo que más llamó mi atención fue su visión de cómo tener éxito en innovación.

Muy acorde con la metodología de Design Thinking, Jeanne personificó en ‘el manager George’, el arquetipo del trabajador que siempre saca su trabajo adelante con excelencia. George, acostumbrado a destacar desde su infancia en el colegio, ha sido educado para no fallar en decisiones importantes. Sin embargo, posiblemente George no sea consciente de que las creencias y actitudes que ha adquirido desde pequeño (y que le han llevado a ser Director de Innovación), limitan su comportamiento frente a situaciones desconocidas. Su resistencia a la incertidumbre es una fortaleza en entornos estables debido a que se mueve en áreas más familiares, desarrollando así un “repertorio de experto” en una materia en concreto y reduciendo los riesgos de fracasar en un proyecto de innovación.

¿Pero qué sucede cuando George se enfrenta a una situación en un entorno inestable? En estos casos, George tampoco quiere equivocarse… lo que era su fortaleza - resistencia a la incertidumbre - le hace evitar en lo posible nuevas experiencias, encasillando su conocimiento a las áreas específicas que domina, convirtiendo la fortaleza en una debilidad. Este foco tan limitado a lo conocido le hace ver al cliente sólo como un número. Con “estas gafas”, George sólo encuentra unas cuantas ideas incrementales que requieren grandes inversiones. Estas apuestas no suelen funcionar en situaciones nuevas, implicando un gran fracaso para George y aumentando su miedo al riesgo, a la incertidumbre y a equivocarse.

¿Qué puede hacer George para tener éxito en nuevas situaciones? Design Thinking ofrece herramientas que un manager puede utilizar para tener una mentalidad de crecimiento que le permita tener éxito al innovar:

• Desarrollar empatía con el cliente para verlo como una persona con ojos y cara en lugar de como dato duro usando herramientas de Design Thinking

• Gestionar el riesgo mediante pequeños experimentos para testeo de hipótesis

• Expandir el repertorio del equipo mediante la creación de equipos diversos y la exposición a nuevas experiencias (rotación de funciones, presentación de personas jóvenes o de otras industrias,para descubrir nuevas posibilidades

• Iterar para construir mejores soluciones usando las primeras como base

En definitiva, la metodología de Design Thinking acerca a personas como George al mundo del diseñador; para que mediante recursos de observación y empatía con el usuario pueda idear y testar nuevas soluciones disruptivas que resuelvan problemas reales de forma rentable.

Eduardo Gómez
Consultant