Empatizar y Definir: el caso de Airbnb y UberEats

Descubriendo insights en las fases iniciales del proceso de Design Thinking
October 2018

El Design Thinking es una metodología que ha calado hondo en muchas organizaciones, y lo ha hecho principalmente por su capacidad de poner al usuario en el centro de la estrategia y en proporcionar una visión más amplia del negocio, haciendo que equipos multidisciplinares trabajen al unísono en una misma dirección y con un objetivo común.

Aunque su aplicación en la vida real no es fácil, no podemos ser empáticos de un día para otro, o tener ideaciones súper estructuradas y enfocadas, lo más importante es ir poco a poco interiorizando esta forma de trabajar y hacerla nuestra.

Os traemos el ejemplo de cómo dos grandes empresas  han aplicado los principios del Design Thinking en las primeras fases del proceso, Empatizar y Definir,  para ser lo que son actualmente.

1. Airbnb: cómo descubrir insights sobre los que trabajar  

En 2009 Airbnb era una startup más, una que peleaba por obtener un beneficio superior a los 800 dólares que conseguía hasta el momento. Uno de sus fundadores, Joe Gebbia, estudiante de la Universidad Rhode Island School of Design empezó a trabajar con Design Thinking y consiguió darle la vuelta al negocio.

Se pusieron en los zapatos de los usuarios, se adentraron en sus vidas mediante entrevistas personales y shadowings, tratando de descubrir cuáles eran sus necesidades y sus miedos a la hora de alquilar su casa a desconocidos. Lo consiguieron, llegando hasta lo que son a día de hoy. Una de sus claves: construir confianza, el insight más potente sobre el que asentar su propuesta de valor.

Si queréis saber más, no dejes de leer este artículo y ver el siguiente vídeo

2. Uber Eats: investigación etnográfica in situ, clave de su éxito

Uber Eats está presente en más de 80 países, dando servicio de comida a domicilio de forma muy eficiente, tal y como confirman sus beneficios anuales.

El equipo de diseño de Uber Eats, con sede en San Francisco y Nueva York, está continuamente viajando y aprendiendo sobre otras culturas y formas de vivir. Esto en la teoría está fenomenal y no suele ser del todo real, pero en la práctica, lo han trasladado a un programa llamado “The Walkabout Program” a través del cual, varios diseñadores viajan cada trimestre a varias ciudades y bucean profundamente entre sus gentes y su cultura. De esta manera son capaces de conectar con sus partners, intermediarios y clientes para dar un servicio adecuado en base a problemas identificados y propios de cada ciudad.  

Además, emplean otros tipos de herramientas, como el “Order shadowing” que ayuda a observar y entender sus diseños en uso, al mismo tiempo que les permite prototipar nuevos formatos, servicios e interfaces e iterar constantemente con usuarios reales durante sus visitas.  

Aquí os dejamos un artículo que explica su manera de entender el Design Thinking y la aplicación de esta metodología en sus diferentes fases.

Si os quedáis con ganas de saber más, en estos otros post os explicamos qué es el Design Thinking y os mostramos otros casos de éxito de las fases finales del proceso.

Carmen Castillo
Consultant