El nuevo modelo Mercadona ¿mejora la experiencia del cliente?

La compañía valenciana prevé reformar y renovar 125 tiendas repartidas por toda España.
April 2017

A finales del año pasado Mercadona presentó su nuevo modelo de supermercado al que han autodenominado como ‘Modelo de Tienda Eficiente’. La apuesta por la eficiencia por parte de la cadena es clara, las previsiones de Juan Roig para el 2017 giran en torno a ello. La compañía valenciana prevé reformar y renovar 125 tiendas repartidas por toda España para implantar este nuevo modelo de supermercado. Hace unos días era el turno de que su nuevo ‘Modelo de Tienda Eficiente’ llegase a Madrid. Y desde Lantern, que somos muy curiosos, estábamos expectantes por acercarnos a conocer de primera mano el nuevo modelo. Nuestra sorpresa fue encontrarnos con un modelo que, a priori, aporta pocas novedades a la experiencia de compra que ya vive el cliente en sus tiendas actuales.

¿Cuáles son los cambios más tangibles?

Ligeros cambios en el look and feel de la tienda

Se suaviza el naranja de paredes y mobiliario para pasar a colores más sutiles como son los verdes y azules.  

Ligeras mejoras en la presentación de los frescos

Mayor orden y visibilidad del surtido envasado, apostando por neveras verticales y transparentes.  

Nueva exposición/presentación del mostrador de pescadería.  

Una zona de acabado de carnes que sustituye al actual mostrador de carnicería, aunque no suple la demanda de mostrador tradicional que se esperaba.  

Nuevo diseño de carros y cestas, con un modelo más ergonómico y ligero.  

Nuestra opinión

La apuesta de Mercadona por los frescos en su nuevo modelo, su talón de Aquiles en los últimos años, es clara. Sin embargo, esa apuesta por los frescos dista mucho de las mejoras que con éxito ha ido implementando el resto. Enseñas de la competencia han ampliado cuantitativa y cualitativamente su surtido y gama, o han apostado por la combinación de la venta en libre servicio con el trato personalizado y especializado en mostradores. Nos imaginábamos cambios mayores en la eficiencia que repercutiesen en el ‘jefe’, como ellos mismos denominan al cliente. La eficiencia de su nuevo modelo se basa más en mejorar los procesos internos de gestión de tienda que en elevar la experiencia del cliente en tienda. Suponemos que el modelo irá evolucionando de manera orgánica según vayan remodelando tiendas, pero a día de hoy el cambio no nos ha resultado para tanto.

Alexandre López
Senior Consultant